Risoluzione extragiudiziale delle controversie

CHE COSA È IL SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA? 

Il Servizio Conciliazione clienti energia è stato introdotto dall’Autorità nell’aprile 2013 per mettere a disposizione dei clienti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, che prevede l’intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie. Il Servizio conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è volontario, gratuito e si svolge interamente on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto nell’elenco degli organismi ADR europei in materia di consumo.

L’elenco è pubblicato sul sito dell’Autorità e trasmesso al Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) quale punto di contatto unico con la Commissione Europea per le ADR di consumo.
Per informazioni in merito alle modalità di iscrizione degli organismi all’elenco ADR, consultare la delibera 620/2015/E/com.

A CHI È RIVOLTO IL SERVIZIO? 

Il Servizio è rivolto a tutti i clienti domestici di elettricità e gas, ai condomini con uso domestico con consumi non oltre 200.000 metri cubi annui ed ai clienti non domestici con le caratteristiche di seguito descritte:

• nel settore elettrico, se connessi in bassa tensione, con un fatturato inferiore a 10 milioni di euro/anno e meno di 50 dipendenti;
• nel settore gas, con consumi non oltre i 50.000 metri cubi annui.

Queste indicazioni valgono anche per le forniture congiunte di elettricità e gas.

COME SI ATTIVA IL SERVIZIO? 

Per attivare il Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com basta consultare il sito dell’Autorità e la sezione dedicata e procedere con la richiesta online. La Segreteria del Servizio conciliazione dell’Autorità comunicherà al cliente l’eventuale documentazione mancante che dovrà essere inviata entro i successivi 7 giorni dalla richiesta di integrazione. Il Servizio si svolge in chat room o video-conferenza, attraverso personal computer o altri dispositivi (es. tablet, smartphone) collegati a internet; sono consigliati la webcam e dispositivi audio (microfono, cuffie o casse).

QUANDO SI PUÒ ATTIVARE IL SERVIZIO? 

Il Servizio conciliazione dell’Autorità può essere attivato se dopo aver inviato un reclamo scritto al proprio operatore non c’è stata risposta o la risposta scritta ricevuta non è ritenuta soddisfacente. Il Servizio non può essere attivato quando per lo stesso caso:

• è già stata avviata o conclusa una procedura giudiziaria;
• è in corso o è già stata fatta un’altra procedura di risoluzione alternativa;
• è in corso o è già stato fatto un reclamo allo Sportello per il consumatore dell’Autorità per l’energia, a meno che non sia stato lo Sportello stesso a suggerire al cliente di valutare altre procedure.

CI SONO SCADENZE DA RISPETTARE? 

Il Servizio può essere attivato dopo 50 giorni dall’invio del reclamo al proprio operatore e anche prima se la risposta ritenuta non soddisfacente arriva prima di questo termine. In questo caso, l’attivazione va fatta entro sei mesi dall’arrivo della risposta. Se l’operatore non risponde, il cliente ha un anno di tempo dalla data di invio del reclamo per chiedere l’attivazione del Servizio conciliazione dell’Autorità.

CHI PARTECIPA ALLA PROCEDURA? 

Il cliente finale può partecipare direttamente alla conciliazione o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un’Associazione di consumatori o di categoria. La partecipazione al Servizio conciliazione dell’Autorità è volontaria. Gli operatori sono obbligati a partecipare solo se hanno indicato il Servizio nell’apposito elenco dell’Autorità, consultabile all’indirizzo www.autorita.energia.it. Tutti gli altri operatori decidono di volta in volta se partecipare.

ENTRO QUANTO SI CONCLUDE LA PROCEDURA? 

La procedura si conclude al massimo in 90 giorni dalla presentazione della richiesta di attivazione completata con tutta la documentazione. Per esigenze motivate, le parti possono richiedere congiuntamente una proroga di 30 giorni al massimo.